企業CRM代表一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過信息技術幫助企業識別、發展、維護、服務客戶，提升企業收入，提高戶滿意度和忠誠度。企業想要越來越多的客戶做他們的生意，客戶想要的除了高質量的產品外，還需要個性化的服務并及時提供他們需要的服務。

所有盈利性質的企業，經營發展都圍繞客戶開展，如何設計合理的管理制度、業務流程來開發客戶，如何準確識別、細分客戶群體來做更準確的二次銷售，如何更好地服務客戶，讓客戶滿意，這些都是企業要需要思考的問題。

A、B、C、D、E五個客戶群體。企業的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶群體A，轉化為客戶群體B，并努力使客戶群體B向客戶群體E轉移，盡量留在E的位置。新客戶的轉化，是一件挑戰很大的工作，有可能上百條線索只能產生一個轉化，尤其是一些B端客戶，可能銷售團隊花了很大的精力跟進，最終卻沒能成單。

當客戶進入B群體時，多數企業都希望客戶盡快向C、D、E群體轉化。在這個環節，企業通過交叉銷售、向上銷售的策略，來持續刺激、維持客戶，但同時要把握好和客戶的接觸程度與頻率，如果過于頻繁，會讓客戶感到反感。此環節的重點，在于如何能夠更加準確的理解客戶，掌握客戶的訴求，以合適的形式和時點切入，引導其二次消費。

在整個過程你都需要參與你的客戶需求，CRM就是你的輔助工具，里面會包含大量顯著的信息，讓你可以將合適的產品提供給客戶并選擇一個更好的交流方式，并且這些信息也會影響到營銷結果，如果你不知道營銷針對的是誰，開展市場活動會非常困難。

企業通過CRM系統，積累了大量的歷史資料和現實資料，運用信息技術手段收集、整理、分析和使用客戶的信息。如可依據客戶過去的購買行為，分析其購買偏好，預測其購買意向，從而有針對性地實施營銷活動。再如，通過對不同客戶信息的收集整理，可以判斷客戶的行業類型以及可能接受的相關營銷活動。從而為企業下一步的營銷活動提供數據支撐。

在挖掘客戶信息的時候，全面記錄客戶資料。將客戶的基本信息和喜好偏好等信息記錄下來，對信息進行整理、分類，推送客戶相關領域的營銷郵件，這樣既能提高營銷質量和成功率，也降低了企業盲目投入廣告的營銷成本，可謂一舉兩得。

通過CRM系統，企業可以有有針對性的為每一個客戶提供優質服務，最大化的滿足客戶需求，贏得客戶對企業的認同，提高客戶對企業忠誠度。CRM系統可以根據企業自身的運作規律來定制化，而且為企業定制的系統化的規則并不是求員適應規則和流程，而是企業通過企業自身的規則和與員工以為習慣基礎來修正，為企業定制一個規范的流程。